没有一点点防备,又一次被腾讯云干了

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省流小助手:

  1. 腾讯云的客服不解决任何问题,只负责安抚情绪,拨打腾讯云客服电话反馈问题和使用腾讯云的工单反馈问题的效果完全一致,不同的是通过语音提交工单,而工单是通过文字和图片提交工单。
  2. 如果你在腾讯云上有域名,请趁早转出,否则可能被设置为“禁止转移”并且没有任何理由和依据。
  3. 腾讯云所谓的“专业技术顾问,用心服务您的每一次咨询”完全是一句空话。

这又是一篇描述我在腾讯云遭遇到的一些烦心事的吐糟文章。

与上一次相比,这次受影响的服务并没有那么重要,因此一开始并没有感受到上一次服务器被封时所感受到的愤怒与无奈。但当时正好闲着,而且想着万一真的是我这边的问题,问清楚了也好避免其他的网站再因为同样的问题被封,于是找客服问问情况。可这一问不仅什么都没问出来,还无意间解锁了一个全新的操作(下面会提到),更意识到这背后居然存在一个更大的坑。

第一天,我本以为只是域名解析停掉了,只要我把域名转出,换个DNS就能重新使用。然而第二天,我在尝试转移时却惊恐地发现,腾讯云居然将我的域名设置为“禁止转移”状态!

虽然早该预料到,但没想到腾讯云居然真的可以这么无耻。腾讯云的这一行为也直接让这一场可撕可不撕的撕逼大战变得非撕不可。

为了应付这场这场撕逼大战,我在中国移动APP上购买了400分钟的国内语音通话包,随时准备好拨打腾讯云客服电话,来一场不达目的誓不罢休的电话大战。

本来准备将完整的聊天记录贴在本文,但由于整个过程相当冗长,故略去。此处简要描述与客服沟通的大致经过。对完整沟通记录感兴趣的朋友可以访问:

https://weibo.com/2819201144/LCSiF9Rf7

https://weibo.com/3684107711/LCXUWkech

第一轮:在线支持客服

7月15日下午16:47收到腾讯云发来的两条短信和两封邮件,通知我:我的DNS解析和域名存在违规信息。我立即登录腾讯云控制台,看到了更详细的描述,于是找到了腾讯云在线支持,开始了第一轮与客服的撕逼大战。

我通过了他们设置的重重障碍,找到了真正的在线支持人工客服,并向对方描述了我遇到的问题。客服非常热情、礼貌、专业,一上来就说我违反了什么规定、什么协议,告诉我这种情况无法解封,并祝我生活愉快。

显然,对方发送的这些行为,我都不涉及,所以当然不认可对方的这一通说辞。但当时我的内心非常平静,问对方我的什么具体行为违反了哪一条规定,对方说是“上级监管机构”通报,没有更详细的信息可以告诉我,也不能透露这个所谓的“监管机构”的名称和联系方式。

再然后,对方就开启了复读模式,不停重复着“抱歉”“无法提供”“无法申诉”“敬请谅解”等几句话。

第二轮:电话客服

出乎意料的是,腾讯云的电话居然能很容易地找到人工客服;意料之中的是,腾讯云的电话客服不解决任何问题。

每一次拨通电话后,我都会让客服先看一下工单,初步了解下我遭遇的问题,然后再把重点问题重复一遍,并要求客服立即处理。

无一例外,每一次我说完后,客服都会先安抚我的情绪、不停地抱歉,然后开始记录问题。没错,是记录,不是解答,客服不会回答你任何实质性问题。问题记录后,客服会再三承诺一定会如实反馈、会尽快回复,然后让我等。几小时后,我的工单会出现一条新的回复,而回复内容是我一开始就见到的、在这个过程中出现过许许多多次的、正是因为对这个结果不满意我才再次联系客服的那条回复:经核实,接监管通报指令,依照相关法律法规及监管要求……

没办法,再一次拨打客服电话、再一被安抚情绪、再一次被记录反馈、再一次被要求等待……

截止目前,最开始充值的400分钟国内通话包还剩180多分钟。不过没事,剩下的这180多分钟也是给他们留着的,只要电话还能打通,我就接着打、接着反馈、接着等。

第三轮:工单客服

在线支持的特性类似于即时通讯,而工单的特性类似于邮件。相对来说,使用工单能更有效地说清问题。

工单和电话几乎是同时进行的,正是因为在工单中感受到了极其强烈的愤怒,我才打的电话。

我在工单中除了再次重申我没有违反有关规定外,还详细描述了我的诉求、耐心解释了“谁主张谁举证”这一基本原则、表达了对客服系统的不满。然而,我花了时间精力码的字,却被对方完完全全地忽视。

我开始感受到愤怒,再次更加明确地向他们解释了他们应该向我提供证据、他们没有权利对我的域名设置转出限制、他们已经浪费了我大量的时间精力(还有话费)而没有解决我的任何问题。然而,得到的却是他们又一次的复制粘贴。

我真的生气了,我真的愤怒了,我真的感受到被冒犯了。既然喜欢复读是吧?那就来吧!

我连续发了10条“我没有任何违规,请立即解封域名。”,并不是只想发10条,而是只能发10条,因为后面再发就被限制了。

于是我开始点击“催单”,并且每隔一段时间就点一次。

还是觉得不够过瘾,那就接着打电话吧。

第四轮:工单专员

在我的多次要求下,终于和一个不是客服的腾讯云员工联系上了,他自称是负责处理我提交的这份工单的专员。可以感受到,他的通话环境不如客服的通话环境安静,有杂声混入。

他告诉我:他们公司同样也是被监管部门,在上级没有要求的情况下,公司不会主动去得罪客户。嗯,乍听上去好像还挺有道理,但他们依然不肯提供这个上级监管部门的任何信息、不提供申诉渠道,这难道是合理的?即便我真的被上级监管部门下令封禁,我也有找到有关部门申请行政复议的权利啊。

最后,他承诺我继续想上级部门反馈我的问题,并在两周内给我回复。

为什么不能提供“上级监管部门”的详细信息?

对方说收到“上级监管部门”的指令才对我的域名进行了限制,我表示怀疑,于是让对方拿出证据,或者提供这个所谓的“上级监管部门”的名称和联系方式,我自己去核实。对方无法提供,这让我更加怀疑。

我首先想到:一个公司,为了某些利益,对客户正常使用的服务进行了一些不合理的限制,为避免客户找麻烦,搬出一个“有关部门”就能很好地把锅甩出去。这种事,腾讯是有可能干得出来的。但因为这个“有关部门”本来就是凭空捏造的,我非要逼他们拿出证据,他们肯定是拿不出的。

当然,也有可能是真的上级监管部门要求他们对我的服务进行限制。而他们不能透露上级监管部门信息的原因,我想到了两种:

  1. 上级监管部门要求他们对用户的服务进行限制的同时也附加要求他们不能向用户提供该部门的信息;
  2. 上级监管部门没有上述附加要求,但他们自己担心用户向该部门举报他们“一刀切”且不提供申诉渠道,从而给自己造成不必要的麻烦。

我认为是第2种的可能性极大。但很显然,从客服嘴里,什么都问不出来。

QQ被封

精彩的部分来了:在和在线支持客服理论的过程中,我的QQ居然无缘无故被冻结了!

不愧是大厂,果然不一般,说不过我,就联动同公司其他部门封号!

当时我的QQ绝对是正常使用状态,没有发布任何违规内容。并且当时由于正在和在线支持客服聊天,根本没顾得上使用QQ,但却突然弹窗提示账号被冻结。要是腾讯的其他部门处理问题的速度能像封号部一样迅速,那该多好。

不过这次冻结并没有很严重,在手机上简单操作了一下就恢复使用了。

重新定义“客服”

在我们既往的认知里,客服就是为客户解答疑惑、解决问题的,然而腾讯云的在线客服不仅不能解答你的疑惑,反而会让你更加疑惑;不仅不能解决你的问题,反而会给你制造更多问题。

比如这一次,我本来只想知道我为什么违规,目前为止,我不仅仍然不知道为什么违规,还有了更多疑惑:为什么不能告诉我“有关部门”的详细信息?为什么要一再重复我已经说过无数遍的话?为什么我如此充分的、合理合法的诉求会被一而再、再而三地忽视?

经过长达三天的“沟通”,我大概也了解了腾讯云客服的一些工作套路:

  1. 无论你发什么,他们会尽快回复你,表示已经收到你的问题,并告诉你正在处理,然后去查阅文档,从其中复制内容并粘贴到回复框,点击发送。
  2. 如果你对结果表示不认可,他们会继续“反馈”,并告诉你正在“加急”处理,然后将上一条回复进行如下修改:
    1. 将“抱歉”改为“非常抱歉”;
    2. 将“理解”改为“十分理解”;
    3. 将“向您表示歉意”改为“再次向您表示歉意”;
    4. ……
    然后设置为几小时后定时发送。(为什么不立即发送呢?因为这样就太明显他们什么事都没做嘛,肯定要多等几个小时再把这句话发出来,才显得他们好像是“做出了一个非常艰难的决定”,下同)
  3. 如果你仍然对结果表示不认可,他们会重复上述步骤,并将上面的回复再次进行如下修改:
    1. 将“非常抱歉”改为“确实非常抱歉”;
    2. 将“十分理解”改为“真的特别理解”;
    3. 将“再次向您表示歉意”改为“实在是非常抱歉”;
    4. ……
  4. 当遇到文档里查不到的内容,他们会与”专员“核实,然后让你等几个小时,再把早就准备好的回复复制粘贴给你。

这么做值得吗?会有结果吗?

一开始真的没想到会发展到这个地步。我只是想知道为什么封,能不能解封;如果不能解封,说明理由;如果理由确实充分,我也正好符合,那我只能认栽,可腾讯云的客服翻来覆去就这么几句后,实在把我惹毛了。

那一刻,我决定,无论如何,我一定要得到一个结果。解决问题也好、提供“上级监管部门”信息让我自己去交涉也好、把我账号彻底封了也好,总之一定要有一个结果,尽管这个结果不是我想要的。

一次偶然,我在V2EX上看到了和我有着相同经历的苦主,他比我更惨,因为他的网站是花了大量心血、寄托了极高期望的作品,如今被腾讯云封掉,同样解封无望、申诉无门。于是我将自己的经历连通与客服的沟通记录截图发布到V2EX,许多人看后也都表示对腾讯云客服的不满。这张图还被微博的一位大佬转发,同样引起了不小的反响。

也许正因为有了这么多网友的曝光,这件事才这么快有了进展。和工单专员约定的两周内,不到两天就有了最新进展。昨天晚上,这位工单专员再次来电,告诉我可以按要求写一封解封申请,由他们去和有关部门联系申请解封。我已经照做,等待下一步结果。

Soulizer

Soulizer

本站站长、科幻爱好者、IT 考古学家、农村来的、没上过大学、不会玩游戏、九五后。

14条评论

  1. 域名解析放的是国际版 dnspod.com,应该没问题吧

    1. 域名解析放哪应该都没问题,只要域名不在国内,做好数据备份,就算被干了,换个DNS服务器、换个域名,随时都可以恢复。

  2. 不知道12315管不管这样的事情,真对种事件也不知道有没有相关的法务,多尝试其他渠道。

    1. 等回复吧,不行就给ICANN写投诉信,先把域名转出,然后去举报腾讯云,不受理的话再去起诉、上访。

      浪费一点时间精力,可以;把我当傻子,不行。

  3. 希望顺利。

    赶快该转走的转走。

    别受那份儿气啦。

  4. v2ex一个帖子里面的回复应该就是博主回复的吧。建议你将禁止转移的情况投诉到ICANN,并将域名和主机全部转移到海外。祝顺利。

    1. oygh 是我。

      我和腾讯云那边商量好了,两周内给我最终结果。如果依然是不解封、无理由、不可申诉,那我当然会先写投诉信到 ICANN,尝试直接获取域名转移密码,然后再把有关情况投诉到有关部门。有必要的话再去起诉。

      服务器倒是不用着急,只要域名在海外、服务器数据一直有备份,服务器被封了就再开一个海外的,把数据恢复过去、域名解析更新过去。

  5. 果然很腾讯,我的域名也在腾讯,瑟瑟发抖

  6. 正规内容应该问题不大

  7. 国内就没有一个有用的人工客服,人都搞不好的事情,全交给电脑来自动回复。

  8. 我的一个服务号,使用的是我的产品的名字。和腾讯没有一丁点关系,我做的业务腾讯也没有涉及,因为是很小的细分领域。然后服务器什么的都在阿里云。
    第一年交300认证成功,第二年认证,什么也不变的情况下,认证方告诉我审核不通过,理由是公众号的名字与腾讯自有业务冲突。
    搞笑,第一年没事,第二年就成你们的了是吗?

  9. 正打算买个打折的腾讯云服务器,看完不敢买了,但又不知道买哪个服务器好,纠结!

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